Ｐａｇｅ 271 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 通常モードに戻る ┃ ＩＮＤＥＸ ┃ ≪前へ │ 次へ≫ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼クレーム客の対応 かんろあめ★ 04/12/30(木) 2:28 ├Re(1):クレーム客の対応 前向きのコンダクター 04/12/30(木) 15:15 │ └Re(2):クレーム客の対応 かんろあめ★ 04/12/31(金) 5:02 └Re(1):クレーム客の対応 PAP（男性） 04/12/30(木) 23:56 └Re(2):クレーム客の対応 かんろあめ★ 04/12/31(金) 14:13 ─────────────────────────────────────── ■題名 ： クレーム客の対応 ■名前 ： かんろあめ★ ■日付 ： 04/12/30(木) 2:28 -------------------------------------------------------------------------
| ≪厳しい意見もお願いします≫ ≪女性≫ ≪20代≫ ２０歳の大学生です。接客のアルバイトをしているのですが、クレームをうけた時の対処の仕方に悩んでいます。 こちらに非があるということを冷静にご指摘くださるのならありがたいと思えるのですが、たいていクレームをつけてくるお客様は、大きな声で頭ごなしに、 １．こちらに人格がないかのような横柄な態度 ２．非はすべてこちら側にあると主張 …で、無理をとおそうとするのです。 私は、オンナノコっぽい見た目をしているためか、特にご年配か、中年の男性によく理不尽なクレームを言われることが多いです。その威圧的な態度に、自分を全否定をされたようで腹が立ち、「ですから…」と言い返してしまい、結局「なんだその態度は」となることもたまにあります。 もう１０代ではないので、このような場合も上の人に頼らず、うまく処理しようと思うのですが、自分が正論を言っているのになぜこんな態度をとられるのか、という、子供っぽい気持ちから、やりきれない気持ちになってしまうのです。 うまくクレームを処理する方法はないでしょうか？ 長文失礼いたしました。お答えいただけると幸いです。 |
| ▼かんろあめ★さん： >≪厳しい意見もお願いします≫ >≪女性≫ >≪20代≫ なんだこの文章は!! 自分の立場ばかり書いて、お客の立場が何も書かれていないじゃないか!! と言うことですね。 クレームの具体的なことが全く書かれていないので、対応する術が分かりません。 かってに想像するに、まずお客さんが何を言っているのか、何が不満なのかを聞くべきだと思います。そのことに対しての、解決を図るべきではないでしょうか? 商品に対するクレームか、仕事に対するクレームか、 接客の仕方に対するクレームなのかよく分からないので、何にも言えません。 何か具体的に書いてもらえないでしょうか。 商品に対するクレームなら、商品知識を持たないといけないし、 仕事内容に対してなら、仕事の行程でお客さんが不満を持つ部分を改善すべきだし、 接客でなら、お客さんを怒らせないような対応を勉強するべきでしょうね。 たぶんこれくらいのことは分かっておられると思います。 何を書いているのか私自身が分からなくなってきました。 事例をあげて説明してくれ!! と言うのが、私のクレームでしょうか。 |
| 前向きのコンダクターさん、はじめまして。レスありがとうございます。 ご指摘ごもっともです。ただ、内容を詳しく書くとある程度特定できる仕事なので…抽象的になってしまいますが、すみません。 お客様のクレームは、だいたいがサービスについてです。値段設定がサービスによって分かれているのですが、一番安い値段で高度のサービスを要求するお客様がいて、その対応の仕方に悩まされることがしばしばあります。 もともとアメリカの会社のため、サービス料金がかなりきっちり決まっているのですが、お客様の中には『サービスはタダでうけるもの』と思っている方も多く、 「そんなこともやってくれないの？」 「プロなんだから簡単でしょ？」 からはじまり、そうすると別料金がかかってしまうことをご説明している最中に大声をだされるのです。この店員はおどせばやる、と思うのか。。女性のお客様でそういうお客様はあまりいません。中高年の男性に、多くみられるのです。 大きな声をだされればさすがに怖いけれど、上の人に頼る立場でももうないし、そこでうけてしまうと、今度は「前にやってもらったんだからできるはずだ」 と言われ、他のスタッフにも迷惑がかかるため、簡単にわかりましたというわけにもいきません。 どうすれば、お客様に威圧的な態度をとられずに、こちらの説明を理解していただけるのでしょうか？いつも笑顔だと、他のスタッフには言ってもらえるし、自分の接客態度が悪いようにも思いません。しかし、自分になにか欠けているため、このような態度をとられるのではと考えてしまい、その答えが出せずに悩んでいます。 以上が、仕事のクレーム、私の悩みの具体的な内容です。 とても長い上、わかりづらい文章ですみませんが、ご返答いただけるとうれしく思います。 |
| 私も、仕事で、クレーム対応をすることがあります。 クレームは、大きく分けると、2種類あると思います。 1、ある程度の礼節をわきまえたお客様が、筋の通った説明で、 商品やサービスに関する不満を訴える。 2、明らかに人格の低い人が、筋の通らない不服を訴える。 もちろん、「1」のタイプのお客様に対しては、 正当な不満を訴えていただいたことにより、 企業・店舗の商品・サービス品質向上につながるので、 お礼を申し上げ、誠実に対応すべきです。 しかし、「2」のタイプのお客様に対しては、 毅然とした態度で、「営業妨害に当たること」 「不当なクレームは受け付けないこと」を はっきりと伝え、退去を命じるべきであると、 私は、常々考えています。 しかし、少なくとも日本社会にはおいては、 「2」のタイプの客に対して、そのような毅然とした態度が取れない 風潮があるので、実際には、上記の対応が不可であると言えます。 人格の低い客に関しては、「私は、相手と同じレベルにならない」と 自分に言い聞かせて、例え、相手が大きな声を出して、 威圧的な態度を示したとしても、かんろあめ★さんは、 決して大きな声を出さず、冷静に、高い品格を維持して、 対応するよう心がけるとよいと思います。 クレーム客を、一人一人、対応する度に、チャレンジだと思って、 乗り越えましょう。 |
| PAPさんはじめまして。PAPさんの、心のこもったレスに気持ちが安まるとともに、たいへんうれしく思いました。ありがとうございます。 >クレーム客を、一人一人、対応する度に、チャレンジだと思って、 >乗り越えましょう。 素敵な言葉ですね。最初から完璧にはできなくても、少しずつ成長していこうという、余裕ある気持ちで対応していきたいと思います。 他のスタッフは、２０代後半〜３０代の方ばかりのためか、このような迷惑なお客様にからまれることも少ないように思います。とても悪い言葉でいってしまえば、自分はお客様に「なめられる」タイプなのではないかと考えてしまうのです。 あきらめずに無理をとおそうとするお客様に対し、私と同じ説明を社員の方がすると、急におとなしくなるというケースが何度かあるためです。 きっぱりと、そのようなサービスは行っておりませんとお答えしても、お客様の態度は、「前はやってもらった」の一点張りで、私が譲らねば譲らないほど大声を出そうとするのは、私に問題があるのだろうか、ということで胸がいっぱいにあることがあります。しかし、それも経験のひとつと考え、がんばりたいと思います。 昨晩文章を書いている途中に寝てしまい、レスがこんなにおそくなってしまいすみませんでした。ありがとうございます。 |